Gli ospedali dovrebbero lasciare l’ospitalità agli hotel

L’ultima volta che sono salito su un aereo per vacanza, per divertimento, è stato più di tre anni fa. Non ho potuto visitare la California, di cui adoro la costa. Né Roma, dove io e mio marito abbiamo vissuto per qualche tempo.

Eppure, mi dicono, ho fatto un viaggio. Due viaggi, in realtà: il primo, un “viaggio con lesione cerebrale traumatica”, vissuto al Johns Hopkins Hospital dopo aver sbattuto la testa e sviluppato problemi con l’equilibrio e l’andatura. Più recentemente, sono stata compagna di viaggio nel “viaggio contro il cancro” di mio marito al Memorial Sloan Kettering, a New York City.

Questi sono due degli ospedali con il punteggio più alto del paese. La cura è stata eccellente in entrambi i posti. Ma nessuno di questi viaggi somigliava al nostro giro in bicicletta in Irlanda o al viaggio con degustazione di vini a Sonoma qualche anno prima.

Gran parte dell’essere gravemente malati è stato ribattezzato nell’assistenza sanitaria americana come una sorta di avventura. Gli esperti parlano di viaggi per ictus. I sistemi ospedalieri invitano le persone a intraprendere viaggi di trapianto di rene. Il linguaggio è entrato nella pubblicità: intraprendere un viaggio per perdere capelli o un viaggio per perdere peso (di recente popolare grazie a Wegovy e farmaci simili). Il viaggio per l’insufficienza cardiaca arriva anche con una mappa.

Una cartina? Ma in questi viaggi non puoi andare da nessuna parte, tranne forse l’ospedale o lo studio del medico, che probabilmente hanno anch’essi accettato il concetto di viaggio. Negli ultimi due decenni, gli ospedali americani sono entrati nel business dell’ospitalità di tipo alberghiero (la malattia può essere divertente!) piuttosto che limitarsi al business della malattia (che aspetto negativo). E anche se l’assistenza potrebbe rimanere solida, l’attenzione ai servizi di lusso e ai nuovi edifici fantasiosi che li ospitano è uno dei fattori che hanno contribuito a far lievitare i costi per i pazienti molto più in alto, a prezzi ben al di sopra di quelli di altri paesi sviluppati.

In questa versione dell’assistenza sanitaria, non sono più un paziente. Sono un cliente, un cliente o (peggio) un ospite, non importa che non abbia scelto questo viaggio con malattia. Apprezzo un po’ di lusso e privacy tanto quanto chiunque altro. Ma, in un momento in cui la durata della vita degli americani si sta accorciando e quattro adulti su dieci affermano di aver ritardato o di non aver ricevuto le cure necessarie a causa dei costi, ne vale la pena?

Negli ultimi anni, budget ristretti, carenza di personale ed esaurimento hanno colpito gli ospedali americani. Allo stesso tempo, molti centri sanitari negli Stati Uniti, compresi quelli più prestigiosi e persino alcuni ospedali comunitari, si sono trasformati in hotel a sette stelle. I nuovi edifici ospedalieri, come i recenti progetti presso il Medical Center dell’Università del Michigan e il Valley Hospital di Paramus, nel New Jersey, offrono stanze completamente private, in molti casi con divani e TV a schermo piatto. Un ospedale potrebbe ora vantarsi delle sue opinioni, delle lenzuola ad alto numero di fili o del cibo fornito da uno chef stellato Michelin.

Coloro che hanno commissionato e progettato questi padiglioni citano ricerche che dimostrano che le stanze private sono migliori per la guarigione, perché offrono una migliore possibilità di dormire e una minore possibilità di infezione. (In realtà, le prove sono piuttosto oscure.)

Ma siamo dei fanatici di questo genere di cose, e l’industria sa che anche le piccole comodità possono farci sentire meglio, indipendentemente dal fatto che stiamo effettivamente migliorando. Già nel 2008, i ricercatori del National Bureau of Economic Research stimavano che un investimento ospedaliero in servizi aumenterebbe la domanda del 38%, mentre un investimento simile nella qualità clinica porterebbe ad un aumento solo del 13%. Più recentemente, hanno detto i dirigenti dell’ospedale Il Globo di Boston che la ragione principale per cui gli ospedali si sono mossi in questa direzione è che “le aspettative delle persone sono cambiate” e ciò crea un “vantaggio competitivo” che può essere venduto ai potenziali clienti.

E così la Mayo Clinic ora offre servizi di portineria gratuiti, che possono aiutare a consigliare ristoranti nelle vicinanze e a trovare cure per gli animali domestici. Penso che sia la versione ricettiva di quello che una volta veniva chiamato “help desk” dell’ospedale, la cui funzione era semplicemente quella di spiegare ai visitatori come raggiungere le stanze dei pazienti. La Cleveland Clinic, che impiega un team di curatori, possiede una delle più grandi collezioni di arte contemporanea della regione, e i suoi leader vedono quella collezione come uno strumento per “influenzare positivamente i risultati dei pazienti”. I pazienti del Cedars-Sinai possono sperimentare la sua “collezione d’arte terapeutica” di Chagall, Picasso e Oldenburg.

Il cibo dell’ospedale è diventato così buono Quello in alcune zone, le persone si recano all’ospedale locale per l’alta cucina piuttosto che per esigenze mediche. E quando guardi i numeri sulla fattura dell’ospedale, ricorda che tutto questo si somma. Per l’importo che i pazienti americani (o i loro assicuratori) pagano per alcuni viaggi ospedalieri di lusso, potrebbero iscriversi a un giro suborbitale della Virgin Galactic.

Questa trasformazione da ospedale a settore alberghiero ha riempito i dirigenti ospedalieri di chief experience officerSla cui funzione è quella di “gestire le esperienze dei pazienti durante tutto il loro percorso sanitario”, come descritto nella pubblicazione HealthTech. La Cleveland Clinic è stato il primo grande centro medico accademico ad aggiungerne uno, nel 2007; ora alcuni sistemi sanitari assumono per questa e posizioni simili direttamente dal settore dell’ospitalità, scegliendo persone che in precedenza erano state manager in un hotel Ritz-Carlton o Trump. 

L’American Hospital Association riconosce e difende la trasformazione. “Questi non sono solo ‘bello da avere'”, mi ha scritto in un’e-mail Nancy Foster, vicepresidente dell’AHA per la qualità e la politica di sicurezza del paziente. “Le azioni che gli ospedali possono intraprendere per ridurre lo stress e fornire altro supporto psicologico possono avere un impatto significativo sulla salute fisica e comportamentale, inclusa la capacità di recuperare più rapidamente”. Ma fingere che la malattia sia un safari di Abercrombie & Kent è in realtà dannoso. Questi servizi hanno un costo e non valgono nemmeno lontanamente quello che stiamo pagando per loro poiché ci vengono fatturati $ 100.000 per sostituzioni articolari e $ 9.000 per scansioni TC. In molti ospedali il costo della camera può superare i 1.000 dollari a notte. E le “spese per la struttura” per le procedure ambulatoriali e persino per le visite ambulatoriali possono raggiungere centinaia di dollari e semplicemente non esistono altrove. La funzione di un ospedale è diagnosticare e curare, a un prezzo che i malati possono permettersi. Sogno un ospedale senza fronzoli in stile Target o Ikea per le cure.

Ciò non significa che gli ospedali debbano assomigliare alle prigioni. Gli ospedali hanno sicuramente spazio per migliorare le colazioni con bicchieri di plastica lillipuziani di succo d’arancia e uova gommose. Ma per comprendere uno dei tanti motivi per cui gli americani pagano così tanto per l’assistenza sanitaria, consideriamo questo: i migliori ospedali in Europa sono strutture utilitaristiche che assomigliano di più alle scuole superiori urbane. Quando mi hanno messo dei punti per un taglio profondo sulla fronte all’ospedale Gemelli – dove il Papa riceve assistenza sanitaria – mi sono seduto su una barella in una grande stanza buia con altri pazienti.

Invece di offrire caffè gratis e un pianoforte in una lobby di marmo imponente e piena di opere d’arte, che ne dici di concentrarti sulle cose basilari che i sistemi sanitari negli Stati Uniti dovrebbero fare, ma che, secondo la mia esperienza, in molti casi non lo fanno, come realizzarlo? è più facile per i pazienti fissare gli appuntamenti? Ridurre i tempi di attesa, ormai lunghi, per vedere i medici che stipulano piani assicurativi? Pagare personale adeguato durante le ore notturne e nei fine settimana, in modo che i pazienti non restino a letto inutilmente per due giorni fino al ritorno degli assistenti sociali lunedì? O terminare quei due giorni di ricovero al pronto soccorso quando tutti i letti dei pazienti sono pieni? (Gli hotel aspirano a funzionare al completo per massimizzare le entrate; gli ospedali, direi, non dovrebbero.)

Quest’inverno sto programmando un viaggio in cui non vedo l’ora di gustare del buon cibo e dell’arte. Non abbiamo ancora stabilito la destinazione esatta, ma non sarà un ospedale americano.

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